รู้เขารู้เรา
เรียนรู้ลักษณะที่แตกต่างกันของแขกแต่ละคน.
ชนิดวางตัวเป็นนาย...ควรรับรองแบบจริงจัง
แต่ไม่เกินเลย
เพื่อจะได้ไม่ละเลยแขกอื่นๆ.
ชนิดวางตัวเบ่ง...ต้องหลีกเลี่ยงการโต้แย้ง
จะต้องใช้คำพูดที่แฝงอารมณ์ขันมาหว่านล้อม.
ชนิดพูดน้อย...ตั้งใจฟังความเห็นของเขา
และเสนอข้อเสนออย่างรวบรัดเหมาะสมกับโอกาส.
ชนิดพูดมาก...ในขณะฟัง
ต้องคิดหาวิธีชักจูงให้เข้าประเด็น
เพื่อไม่ให้เสียเวลา.
ชนิดใจร้อน...พูดอธิบายให้สั้นกะทัดรัด
ท่าทีต้องรวดเร็วกระฉับกระเฉง
เพื่อไม่ให้แขกเสียอารมณ์.
..ชนิดเชื่องช้า...ควรช่วยให้เขาตัดสินใจโดยเร็ว.
ชนิดสองจิตสองใจ...ชี้แจงและเสนอแนะอย่างมีมารยาท
ช่วยให้เขาตัดสินใจได้ง่ายขึ้น.
ชนิดขาประจำ...อย่าปฏิเสธคำพูดของเขา
จงรับฟังอย่างตั้งใจทุกประเด็น.
ภาพพจน์ภายนอกของบริการ
1. มือและเล็บ.มือควรจะรักษาให้สะอาดอยู่เสมอ
เล็บจะต้องตัดให้สั้นและสะอาด
สำหรับสตรี
นอกจากยาทาเล็บแบบใสแล้ว
ไม่ควรใช้ยาทาเล็บแบบสี
พนักงานปรุงอาหาร
และพนักงานเสริ์ฟอาหาร
ก่อนทำงาน หลังเข้าห้องน้ำ
หรือเมื่อมือสกปรกเพราะการงาน
จะต้องล้างมือและเล็บให้สะอาดหมดจด.
2. ผม.ต้องหวีให้เรียบร้อยดูสง่า
ทรงผมไม่ควรไว้ให้พิศดารเกินไป
พนักงานชายจะต้องตัดผมและแต่งผมตามเวลาที่กำหนด.
3. ใบหน้า.การแต่งหน้าจะต้องใช้สีอ่อนดูสดใส
ไม่ควรแต่งหน้าด้วยสีเข้ม
ควรจะรักษารูปโฉมที่ดูสง่าแต่เรียบๆ.
4. รองเท้าและถุงเท้า.ถุงเท้าจะต้องเปลี่ยนทุกวัน
พนักงานชายควรใช้สีดำ ส่วนพนักงานหญิง
ควรใช้สีอ่อนแบบสีเสื้อ
รองเท้าจะต้องขัดให้มัน
ผู้ชายควรใช้สีดำ
ส่วนผู้หญิงควรใช้รองเท้าหุ้มส้นและส้นเตี้ย.
5. เครื่องแบบ.เครื่องแบบที่สวมใส่จะต้องสะอาดเรียบร้อย
กางเกงควรต้องเห็นจีบเป็นเส้น
ผ้ากันเปื้อนและหมวก
จะต้องรักษาให้อยู่ในท่าที่เหมาะสมเสมอ.
6. เสื้อเชิ๊ตและเนคไท.เสื้อเชิ๊ตจะต้องรีดให้เรียบ
โดยเฉพาะอย่างยิ่งจะต้องสนใจบริเวณคอเสื้อ
ปลายแขนเสื้อและกระดุมเสื้อ
ส่วนเนคไทจะต้องผูกให้ดูสวยงามต่อหน้ากระจก
.
7. เครื่องประดับ.นอกจากแหวนหมั้นและแหวนแต่งงานแล้ว
ไม่ควรใส่เครื่องประดับใดๆ
ทั้งสิ้น.
ข้อควรสนใจในการปฎิบัติต่อแขก
1.
เมื่อแขกก้าวพ้นประตูเข้ามา
ควรยืนและโค้งคำนับ
พรอ้มทั้งทักทาย.
2. ขณะสนทนากับแขก
ปากและฟันต้องสอาด.
3.
ไม่ควรสอกแทรกการพูดคุยของแขก.
4.
ถ้าแขกทำอะไรผิดแปลกออกไป
ต้องระวังอย่าไปหัวเราะเยาะหรือวิพากษ์วิจารณ์.
5. หากแขกหาเรื่องยุ่งยาก
ต้องอดทน ไม่โกรธตอบ.
6. ถ้ามีอะไรไม่เข้าใจ
ควรรีบรายงานหัวหน้า
อย่าอวดฉลาด.
7. การโต้ตอบกับแขก
ควรยืนอยู่ในที่เหมาะสม
ทางที่ดีควรอยู่ทางด้านซ้ายมือของแขก.
8. หากสินค้าหมดสต๊อก
หรือไม่มีสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
ต้องปฎิเสฐด้วยท่าทีอ่อนน้อม
และขอบคุณ
พร้อมทั้งช่วยเหลือให้ความสะดวกแก่ลูกค้าเท่าที่จะทำได้.
9. เมื่อลูกค้าไปถึงที่นั่ง
ควรดึงเก้าอี้ออกจากโต๊ะ
และเชิญลูกค้านั่งลง.
10.
เมื่อลูกค้าสั่งอาหารควรทบทวนตามคำสั่ง
และบันทึกให้แจ่มชัด
เพื่อจะได้ไม่เกิดเป็นปัญหาในภายหลัง.
เทคนิคการบริการสำหรับกิจการร้านอาหาร
1.
รูปแบบการบริการแม้จะมีหลากหลาย
แต่เป้าหมายสุดท้ายก็ล้วนอยู่ที่
ทำอย่างไรให้แขกได้รับประทานอาหารที่อร่อยในบรรยากาศที่สบาย
ๆ.
2. ในขณะที่ส่งจานอาหาร
ให้ก้าวเท้าซ้ายไปข้างหน้า 1 ก้าว
หันตัวเข้าหาแขก.
3.
จานอาหารควรส่งเข้าทางด้านซ้ายของแขก
และเก็บจานที่กินแล้วออกทางขวามือ.
4.
ส่วนน้ำดื่มควรส่งเข้าทางด้านขวาและถอยออกทางด้านขวา.
5. เวลารินน้ำ
ไม่ควรยกแก้วของแขกขึ้นมาริน.
6.
การรินหล้าแต่ละชนิดจะต้องสนใจให้ดีถึงความแตกต่างของเหล้า
เพราะเหล้าที่ต่างกันมีวิธีรินที่ไม่เหมือนกัน.
7. ในขณะใช้ถาดยกของ
ควรใช้มือซ้ายรองรับถาดตามแนวราบเป็นดีที่สุด.
8.
ของหนักควรวางไว้ตรงใจกลางของถาด
ส่วนที่เบาอาจจัดไว้ริมถาด.
9.
อุปกรณ์ของใช้บนโต๊ะอาหาร เช่น
พริก เกลือ ฯลฯ
จะต้องให้ความสนใจจัด
ให้พร้อมเสมอ
ที่เขี่ยบุหรี่จะต้องหมั่นเก็บและเปลี่ยน.
10.
จดจำชื่อลูกค้าและอาหารที่เขาโปรดปราน.
11. หากมีอะไรไม่เข้าใจ
จะต้องรีบสอบถามให้แจ่มชัดโดยเร็ว.
หมายเหตุ
การทอนเงิน
ธุรกิจน้อยรายที่สนใจการทอนเงิน
ว่าจะเป็นธนบัตรเก่าหรือใหม่
เพราะคิดว่ามีค่าเท่ากัน
แต่สำหรับแขกแล้ว
การจ่ายด้วยเงินสะอาด
แต่ได้ทอนคืนมาด้วยเงินสกปรก
ย่อมไม่ชอบใจสักเท่าไหร่นัก
ห้างสรรพสินค้าใหม่บางห้าง
ได้ให้ความสนใจในเรื่องนี้มาก
พวรเขากำหนดว่า
จะต้องทอนเงินลูกค้าด้วยธนบัตรใหม่เสมอ
ในแต่ละเดือนเขาจะเตรียมเงินใหม่จำนวนมาก
ไว้เป็นเงินทอน.
|
